Geschillencommissies doen werk ‘toegankelijk, kwalitatief goed en doelmatig’, consumenten wisselend tevreden
Consumenten met klachten over een product of bedrijf worden goed geholpen door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC). De SGC functioneert ‘toegankelijk, kwalitatief goed en doelmatig’, blijkt uit een evaluatieonderzoek. Er zijn wel aandachtspunten. Consumenten die minder tevreden zijn – vaak na een negatieve uitslag – ervaren de geschillencommissie eerder als partijdig. De verschillen in waardering zijn groot en dat is toegenomen. Ook is het traject minder eenvoudig geworden.
SEO Economisch Onderzoek (SEO) voerde het onderzoek uit in opdracht van het WODC. Het is de vijfde keer dat de SGC is geëvalueerd. Dit onderzoek gaat over de periode 2017 tot en met 2023. Naast de analyse of de SGC ‘toegankelijk, kwalitatief goed en doelmatig’ werkt, werd ook gekeken of de stichting voldoet aan de geldende wet- en regelgeving. Bovendien werd onderzocht of een hogere publicatiegraad van de uitspraken een meerwaarde heeft.
Geschilbeslechting
Consumenten met een klacht kunnen in veel gevallen bij een geschillencommissie terecht. Dat is een alternatief voor een gang naar de rechter. De SGC is verantwoordelijk voor de uitvoering van deze vorm van geschilbeslechting. Er zijn ruim 60 geschillencommissies bij aangesloten. Die werken volgens dezelfde voorwaarden, erkend door het ministerie van Justitie en Veiligheid. Consumenten kunnen kiezen voor geschilbeslechting als het bedrijf waarmee ze een geschil hebben, is aangesloten bij een geschillencommissie. Die zijn dat meestal via hun branchevereniging.
Overkoepelend goed
Overkoepelend blijkt dat de SGC het goed doet. De kosten zijn laag voor de consumenten en de doorlooptijd is goed. De communicatie met consumenten en bedrijven is ook op orde. De SGC houdt zich aan de geldende wet- en regelgeving en werkt met goed verankerde reglementen. De dienstverlening wordt gewaardeerd door consumenten en bedrijven die een zaak hebben bij een geschillencommissie.
Daarnaast blijkt dat het voor consumenten en bedrijven niet bijzonder veel verschil maakt als de SGC meer uitspraken van geschillen zou publiceren op de website. Een hogere publicatiegraad is bovendien geen vereiste voor het kunnen toetsen of SGC-uitspraken al dan niet in lijn zijn met het dwingend consumentenrecht; dat kan ook zonder openbare publicatie.
Aandachtspunten
De onderzoekers benoemen ook verschillende aandachtspunten. Er is een groot verschil in tevredenheid tussen consumenten die door de geschillencommissie in het gelijk zijn gesteld en voor degenen bij wie dat niet het geval was. De eerste groep geeft een ruime voldoende, de tweede een ruime onvoldoende. Het verschil in waardering is sinds de evaluatie uit 2018 groter geworden.
Consumenten gaven ook een lager cijfer voor ‘eenvoud’ dan bij vorige evaluaties. Bovendien zijn er drempels zichtbaar voor kwetsbare groepen, zoals lager opgeleiden of mensen met beperkte taal- of digitale vaardigheden. Daarbij is de doorlooptijd flink opgelopen, maar ook weer gedaald in het laatste jaar van de onderzoeksperiode. Mogelijk werd de langere doorlooptijd veroorzaakt door de Covid-19-pandemie.
Het blijkt dat consumenten de commissies vaak partijdig vinden. Dit gebeurt vooral als de uitslag van het geschil voor hen minder gunstig is. De onderzochten vinden dat de kwaliteit van de commissieleden wisselend is. Ook waren er signalen dat uitspraken van de geschillencommissies soms niet in lijn zijn met het dwingend recht, terwijl een geschillencommissie de consument geen lager niveau van bescherming mag bieden dan waar die recht op heeft volgens dwingend consumentenrecht. De onderzoekers hebben echter geen aanwijzingen gevonden dat de juridische correctheid van de uitspraken minder is geworden sinds de evaluatie uit 2018.
Uitdagingen en risico’s
De SGC staat een aantal uitdagingen te wachten. De Consumentenbond is in 2023 uit het stelsel gestapt en speelt niet langer een rol in de tweezijdige algemene consumentenvoorwaarden en de overeenkomsten met de SGC en de branches. Zonder hun deelname wordt het lastiger om tot breed gedragen voorwaarden te komen.
Verdere uittreding van brancheorganisaties is een risico. Zij dragen nu gemiddeld 83% van de kosten van het stelsel. Inmiddels zijn zeven branches - veelal uit kostenoverwegingen - uitgetreden. Een verdere versnippering vormt een risico voor de kwaliteitsbewaking van het stelsel.